結論
Googleの口コミへの返信は、お礼＋具体的なひとこと＋次につながる案内の3つで組み立てると、短くても気持ちが伝わります。悪い口コミには、謝罪→事実の確認→改善→直接の連絡先の順で、言い訳をせずに返します。返信はほかのお客さまも読んでいるため、「この店はちゃんと対応してくれる」と伝わることが大切です。
この記事の例文はすべて説明のための架空の例です。お店の言葉に合わせて書き換えてお使いください。
返信の基本の型
Googleは、返信をわかりやすく、有益で、礼儀正しいものにすること、長すぎる返信は読まれにくいこと、速やかに返信することをすすめています。[1]
| 部分 | 書くこと | 例 |
|---|---|---|
| お礼 | 来てくれたこと・書いてくれたことへの感謝 | ご来院と、うれしいお言葉をありがとうございます。 |
| 具体的なひとこと | 口コミに書かれた内容にふれる | 「説明がわかりやすかった」とのこと、スタッフ一同励みになります。 |
| 次への案内 | また来たくなる情報・名前 | 次回の定期検診でもお待ちしております。院長 〇〇 |
業種別の例文（良い口コミ）
| 業種 | 例文 |
|---|---|
| 歯科医院 | ご来院ありがとうございます。治療前の説明に安心していただけたとのこと、とてもうれしく思います。気になることがあれば、次回の検診でもお気軽にお声がけください。 |
| 美容室・サロン | ご来店ありがとうございます。仕上がりを気に入っていただけてうれしいです。おうちでのスタイリングで困ったことがあれば、次回いつでもご相談ください。 |
| 飲食店 | ご来店ありがとうございます。名物の〇〇を楽しんでいただけて何よりです。季節ごとにメニューが変わりますので、またぜひお越しください。 |
| ホテル・宿泊施設 | ご宿泊ありがとうございました。お部屋からの景色を楽しんでいただけてうれしいです。次の季節にも、またのお越しをお待ちしております。 |
| 整体院・クリニック | ご来院ありがとうございます。体が軽くなったとのお声、何よりうれしいです。日ごろのストレッチも続けていただき、気になるときはまたご相談ください。 |
医療機関の返信では、治療の効果を約束するような表現や、ほかの患者さんの体験を広告のように使う表現は避けてください。
悪い口コミへの返し方
悪い口コミこそ、ほかのお客さまに「どう対応する店か」を見られています。Googleは、投稿者の個人情報を公開したり個人攻撃をしたりしないこと、問題の解決のためにメールや電話で直接連絡してもらうよう案内することをすすめています。[1]
| 順番 | 書くこと | 例 |
|---|---|---|
| 1. 謝罪 | 不快な思いをさせたことへのおわび | このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。 |
| 2. 事実の確認 | 決めつけず、受け止めたことを伝える | お待たせした時間について、確認いたしました。 |
| 3. 改善 | 何を直すかを具体的に | ご予約の枠を見直し、お待たせしない体制を整えます。 |
| 4. 連絡先 | 直接話せる窓口 | よろしければ、お電話（〇〇-〇〇〇〇）でくわしくお聞かせください。 |
やってはいけない返信
- 投稿者の名前・来店日・注文内容など、個人が特定される情報を書く
- 「そのような事実はありません」と言い返す、感情的に反論する
- すべての口コミに同じ文章を貼り付ける
- 削除してほしい、書き直してほしいと返信で求める
返信を続けるコツ
- 週に決まった回数で返信する日を決める（ZESTAの運用代行は週3回）
- 星1・星2の口コミは、必ず店長・院長が内容を確認してから返信する
- AIで下書きをつくる場合も、最後は人が読み、お店の言葉に直してから投稿する
参考
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」
ZESTAでは、提携サービス「口コミ365」の仕組みを使い、口コミを集める仕組みづくりから、返信・最新情報の投稿の代行までをお任せいただけます。くわしくは口コミ対策・MEO対策とプラン・金額をご覧ください。今のGoogleマップとホームページの状態は、無料HPパワー診断で確かめられます。