結論
Googleの口コミ返信は、AIに下書きを任せ、人が確認してから投稿するのがいちばん現実的です。AIを使うと、返信を続ける手間が大きく減り、返信漏れも防げます。一方で、星1・星2の口コミ、クレーム、医療や個人情報にかかわる内容は、必ず人が内容を確かめ、お店の言葉に直してから返信しましょう。
AIに任せるメリット
| メリット | 内容 |
|---|---|
| 返信が続く | 忙しい日でも、下書きがあるので返信が止まらない |
| 返信漏れがなくなる | 新着の通知と一覧で、どれに返したかがわかる |
| 文章の質がそろう | スタッフによって返信の丁寧さがばらつかない |
| 多言語にも対応しやすい | 外国語の口コミにも返信しやすい |
Googleは、口コミへの返信は顧客との良い関係づくりに役立ち、速やかに返信することで顧客のフィードバックを重視していることを示せると説明しています。[1]
人が確認すべき口コミ
| 口コミの種類 | 理由 |
|---|---|
| 星1・星2、クレーム | 事実の確認と、謝罪・改善の約束が必要 |
| 医療・健康に関する内容 | 効果を約束する表現や、個人の症状にふれる表現を避ける必要がある |
| 個人名・来店日などを含む内容 | 返信で個人情報を広げないため |
| 事実と違う内容 | 決めつけず、ていねいに確認する必要がある |
| 同じ人からの繰り返しの投稿 | ポリシー違反の可能性がある |
AI返信のよくある失敗
- すべての口コミに、ほとんど同じ文章を返してしまう
- 口コミに書かれていないことを、AIが想像で書いてしまう
- お店の雰囲気に合わない、固すぎる・軽すぎる文章になる
- 謝罪が必要な口コミに、明るいお礼を返してしまう
AIへの指示（プロンプト）で、お店の言葉づかいや禁止表現を決めておくと、失敗が減ります。
AI返信を使うときの手順
- お店の返信ルール（言葉づかい・署名・禁止表現）を決める
- 新しい口コミが届いたら、AIに下書きをつくらせる
- 星4・星5は内容を確認して投稿、星1〜3は店長・院長が確認して直す
- 週に1回、返信の内容と口コミの傾向を見直す
ZESTAの口コミ返信の代行
ZESTAは、提携サービス「口コミ365」のAI口コミ返信を使い、口コミの返信を週3回代行します。星だけの口コミには専用の返信の指示を設定し、星1・星2の口コミは必ず店舗の確認を挟んでから返信します。返信の例文はGoogleの口コミ返信 例文集もご覧ください。
参考
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」
ZESTAでは、提携サービス「口コミ365」の仕組みを使い、口コミを集める仕組みづくりから、返信（週3回）・最新情報の投稿（週2回）の代行、Googleビジネスプロフィールの改善までをお任せいただけます。くわしくは口コミ対策・MEO対策とプラン・金額をご覧ください。今の状態は無料HPパワー診断で確かめられます。