結論
Googleの悪い口コミは、Googleのポリシーに違反している場合に限り、報告して削除を求めることができます。[1] 内容に不満がある、評価が低いという理由だけでは削除されません。Googleも「内容に不満がある、気に入らないという理由だけで報告しないでください」と案内しています。[1] 削除できない口コミには、ていねいに返信することが、ほかのお客さまからの信頼につながります。
削除の対象になる口コミ・ならない口コミ
| 削除の対象になる可能性がある | 削除の対象にならない |
|---|---|
| スパム、宣伝目的の投稿 | 評価が低いだけの口コミ |
| 実体験に基づかない投稿（来店していない人の投稿など） | お店にとって耳の痛い、正直な感想 |
| 冒とく的な表現・差別的な表現・個人攻撃 | 事実と少し違うと感じる感想（判断はGoogle） |
| 競合や元従業員など、利益相反のある投稿 | 「気に入らない」という理由だけの報告 |
| 個人情報を含む投稿 |
判断するのはGoogleです。報告した口コミが必ず削除されるわけではありません。[1]
削除依頼（報告）の手順
Googleのヘルプによる手順は次のとおりです。[1]
- ビジネスプロフィールを開く
- 「クチコミを読む」を選ぶ
- 報告する口コミの横にある「報告」を選ぶ
- 報告する理由（例：スパム、冒とく的な表現）を選ぶ
- 「報告を送信」を選ぶ
Googleは、口コミの評価には通常数日かかり、報告の状況は「クチコミ管理ツール」で確認できると案内しています。[1] また、悪い口コミを使った恐喝の被害にあっている場合は、別の報告の窓口があります。[1]
削除できないときの返信の仕方
| 順番 | 書くこと |
|---|---|
| 1 | 不快な思いをさせたことへのおわび |
| 2 | 書かれた内容を受け止めたこと（決めつけない） |
| 3 | 改善すること（具体的に） |
| 4 | 直接話せる連絡先 |
投稿者の個人情報を書いたり、言い返したりするのは逆効果です。くわしい例文はGoogleの口コミ返信 例文集をご覧ください。
やってはいけない対応
- 削除してほしい・書き直してほしいと、見返りを約束してお願いする（Googleのポリシーで禁止）[2]
- 良い口コミを自作自演で増やして、悪い口コミを埋もれさせる
- 「口コミを消します」とうたう業者に、ポリシー違反の方法を頼む
悪い口コミを減らすいちばんの方法
悪い口コミは、満足したお客さまの口コミが少ないときほど目立ちます。来てくれたお客さまにまんべんなく感想をお願いし、口コミの数そのものを増やすことが、結果として悪い口コミの影響を小さくします。
参考
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」
- Google マップ ユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「禁止または制限されているコンテンツ」
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